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物业人生访谈
时间;2013-01-29 16:58:56 来源: ??点 击: ?? 评论数: 0
广州瑞华物业管理有限公司总经理李淑卿从事物业管理工作15年,属下物业南国花园、南国嘉居、南国嘉园等。读政治思想专业的她,把哲学思想融入物业管理工作中,凡事把握适度原则,坚信事物是变化发展的,问题...

? ? 广州瑞华物业管理有限公司总经理李淑卿从事物业管理工作15年,属下物业南国花园、南国嘉居、南国嘉园等。读政治思想专业的她,把哲学思想融入物业管理工作中,凡事把握适度原则,坚信事物是变化发展的,问题一定有解决方法。对待业主的不理解,她会用诚恳的态度,促使对方换位思考,将信息传达到业主那里,达成相互理解,从而解决矛盾。采访过程中,李总积极乐观自信的性格,给记者留下了深刻的印象。李总说,信心很重要,信心占成功50%。

职业生涯
? ? 毕业后,她在纺织行业的国企担任团委书记,后来得到贵人的赏识,到过中外合资企业、外资企业公司工作,后来又一次得到贵人的邀请,来到现在的民营企业工作。在国有、合资、外企、民营企业工作过的她,更喜欢集各类企业长处于一身的民营企业,因其制度灵活完善富有人性化,也注重效益。她说,她一路走来得到很多贵人相助和支持,因此很感恩。每一次到新的企业,都是一次挑战,她相信通过自己的努力可以胜任各个新岗位:工会主席、董事长秘书、办公室主任……也正是到过各个岗位,锻炼了自己的综合能力。她最难忘的是94年在没有前人借鉴的前提下,把一旧厂房改造成一个集饮食、娱乐、购物于一身的商场,从报建到落成,每一个批文都很艰辛,需要经常加班,解决很多问题,虽然辛苦,但是学到很多东西,很开心满足,很有成就感。李总说,以前孩子很小,为了事业,必然影响到家庭,现在孩子大了,事业和家庭的兼顾就好些。压力大时,她喜欢到健身房运动。

物管行业的前景是美好的
? ? 她认为,随着房地产的发展,物业服务行业将有一个很大的市场发展空间。关键是用心经营,用心服务,物管行业的前景是美好的。每一个行业都是平等的,只是社会分工不同而已,不认为物业服务行业比房地产行业地位低。物业服务行业的从业人员更要自强,努力使业主认识物业公司存在的价值。不认同“上辈子作孽,这辈子做物业”,每一个行业都有难处,正因为有烦恼才需要物业管理公司的存在。她认为物业管理工作涉及面很广,乐趣很多,而难处是付出后业主不理解。这时关键要用诚恳的态度跟业主沟通,促使业主换位思考,也要善于利用公告栏等宣传媒介,使信息传达给业主。沟通过程中,使业主明白自己的观点,这是很重要的。通过沟通,一般业主都可以明白的。

解决问题最好的方法是沟通
? ? 与业主沟通关键是诚恳,换位思考。例如,有一次,一个管理员与业主产生误会,业主把管理员打了一顿,还强烈要求物业公司把该名员工开除并给予说法。李总约他交谈,那天,李总巡查工作回来见到该名业主,不等员工介绍,主动上前。根据心理学,必须要让他感受到李总平易近人,容易沟通,所以李总主动迎过去。李总邀请该名业主到她办公室座谈,先营造一个融洽轻松的谈话氛围,说:“你会打架吗?”业主回答道,“我是军人出身,当然会打架。”“但从录像来看,你好像不会打架,因为你避开要害来打,你应该是有素质的人。”业主听后心里甜滋滋的。“如果我的员工做错了,我代表员工向你说声对不起。希望你谅解,如果以后有什么问题,欢迎打电话给我。”然后促使对方进行换位思考,“你也是当老总的,每个公司都有制度,开除员工必须根据制度,相信你也明白。”经过沟通之后,该业主想想也对,他表示尊重贵公司意见并表示愿意为员工的伤负责。
? ? 还有一位业主,原来对物业公司有偏见。后来经过李总的多番接触,多番倾听,有则改之,不多做解释,慢慢将误会化解,今年中秋节晚会,该业主还邀请李总和她们一起上台跳舞。
李总认为,沟通过程中,留给对方一个平易近人、容易沟通的印象是很重要的,还要有诚恳的态度、亲切的声音,语言艺术也很重要。对待业主的热情也要有个度,微笑就好,不要聊到家常。问题始终是要面对的,心态可以选择,应该用乐观的态度去面对。

心中有业主,优化细节
? ? 李总发现电梯间的灯光都是白色,够明亮但是站在那里觉得很冷,于是把电梯的灯光改造成冷暖色相间。这样又够明亮又很和谐。后来碰到一位业主,业主说,现在电梯间的灯光比以前舒服多了。听到业主这样说,李总心里觉得很高兴,原来一点点的改变,业主是可以感受到的,业主会记住的。
? ? 还有一次,一位业主提出建议,说走火通道的最后一级阶梯落差很大。一些员工觉得那是多此一举,无事生非。李总不那样认为,亲自走到该阶梯,感受落差,发觉业主的建议是对的,该级楼梯的落差确实比较大,走下来会有不适应和没有安全感的感觉。于是,李总就叫工程部调整最后几级阶梯的落差。之后,业主表示很满意,李总说,业主满意是工作的动力,心中要有业主,虽然是很小的细节,都需要通过现场感受来判断业主的建议是否正确。应多去发现问题,多去感受,这样才能解决问题。虽看似小事,但是对于业主来说都是大事,因为这些关系到业主的长期生活,所以我们要把细节做好。

最开心是看到员工进步
? ? 李总说,最开心是看到员工进步。看到奥巴马的一段话,觉得挺好的,就在开会的时候与员工分享,其中一句是“去尝试前人没有用过的方法,只有这些人才能出人头地。”李总喜欢通过这样间接的方式来教育员工,希望员工多学习。李总认为,学习是最重要的。参观一些楼盘时,觉得别人的细节做得好,就马上用手机拍摄下来,拿回来跟员工分享学习。她比较注重机会教育和行为影响员工。李总说,女人要懂得经营自己,包括内在的和外在的。做物业服务工作其实也是一种经营。
? ? 李总说,在公司的制度之下,有原则地关心员工,不是无原则的。员工开心,自己也开心。所以对待员工永远都是带着微笑的,用自己的笑容感染员工,让员工也微笑对待业主。路上碰到员工,不一定员工先打招呼,自己也可以主动跟员工打招呼,平时李总喜欢与员工一起出去活动。

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