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风险规避篇
时间;2013-09-04 15:57:25 来源:天河物管 ??点 击: ?? 评论数: 0

案例陈述:
? ? 11年1月,云山X景云X轩E座业主投诉:4楼厨房往下漏水。经查看确定是5楼厨房阳台地漏下水管渗漏。由于5楼业主经常不回家,偶尔回来也在半夜两三点后,致使维修工作难以迅速进行。经多方努力,终于约见到业主,可该业主见渗漏并不影响自己的使用,便对此事不置可否,几次约定维修时间都失约。
案例分析:
? ? 此案例中,服务中心工作人员抓住了业主的心理,使业主意识到邻里关系非一日之长短,不能因自己一时之便就不顾别人,应换位思考,如果自己遇上同样状况也会非常困惑。业主最后出于同情与面子原因,最终勉强同意维修,投诉得到了圆满的解决。
处理方式:
? ? 服务中心耐心地与业主多次沟通,讲明邻里之间和睦相处的重要性,请他设身处地为楼下邻居着想,最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。
预防措施:
? ? 投诉处理集心理学、管理科学、行为科学、社交技巧于一体,充分体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,是妥善解决或圆满解答投诉者所提问题的一项工作。通过有效的倾听和沟通,抓住业主心理,观察了解业主需求,化解矛盾。
制度参照:
? ? 《业主公约》及《业主手册》

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