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工程服务
时间;2013-06-13 10:49:58 来源: ??点 击: ?? 评论数: 0 1.0? 目的
规范维修服务工作,提高客户满意度。
2.0? 适用范围
广州XXX城维修服务。
3.0? 职责
广州XX城物业服务中心工程部维修执行本礼仪与标准
4.0? 工作内容
4.1? 维修服务礼仪要求
?4.1.1? 要求工程部员工到各楼层进行维修保养时,着装整齐,乘搭规定的员工电梯;
?4.1.2? 走路轻盈维修工作时尽量减少噪音,严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响业主、住户办公或休息。
?4.1.3? 到商铺内内维修时还应注意如下事项:
? 4.1.3.1敲门:接到报修,15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进商铺内维修,需按门铃或轻轻叩门三声,等待开门。介绍:办公室的人员开门或在门内询问,工程部员工应首先自我介绍: “对不起,打搅了,我是XX物业公司维修人员×××,前来为您服务”。
? 4.1.3.2进门:如果商铺内内十分整洁,铺地毯,员工应将鞋脱在门外,赤脚进入,或穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖着工具袋。
? 4.1.3.3铺布:走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在业主、办公人员指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。
? 4.1.3.4维修:维修工作中手脚要轻,尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时,应事先向业主、办公人员说明,并说一声“非常对不起”。
? 4.1.3.5整理:维修完毕,用自备专用擦机布将设备擦干净,收好维修工具,将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净,如地面受污染 ,应负责清扫干净。
? 4.1.3.6试用:请业主、办公人员当场试用设备,证实设备恢复正常运转,并请业主、办公人员在维修工作单签认。
? 4.1.3.7讲解:必要时向业主、办公人员讲解故障原因,介绍维修保养知识,及正确使用设备的注意事项。
如实填写维修工作单(包括材料及维修费用),请业主、办公人员对修理质量,服务态度等进行评价并签名。
4.2? 维修服务标准
?4.2.1? 维修值班人员24小时待命,在接到维修通知立即组织维修;
?4.2.2? 事故急修(如室内停电、爆水管等)10分钟内到达现场。
?4.2.3? 一般维修(如更换灯泡、光管等)20分钟内到达现场。
?4.2.4? 预约维修(如更换锁、小修等)在约定时间到达现场维修。
?4.2.5? 若因需配件或不能马上完成的维修,应向用户讲明原因,解释清楚,征得用户同意,并预约维修时间,再次上门维修。
?4.2.6? 工程部维修人员在维修完毕后,应如实填写维修单(包括维修材料费用等);请用户确认,并在小修目单的“客户意见栏”上填写对维修、服务质量的意见,以便管理人员确认维修已完成、维修服务质量情况。
?4.2.7? 工程部主管或经理应每天认真审阅维修单,对于客户没有填写维修、服务质量意见或对维修、服务不满意的,应及时电话回访客户、或亲自到现场回访,了解客户对维修质量及员工服务态度的意见,并采取相应的补救措施、妥善解决;并针对存在问题,在工程部例会中对当事人提出批评,以达到教育全体员工,预防类似问题。
?4.2.8 工程部承诺小修项目的维修合格率99%,返工率小于1%。
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